手に取って確かめられる商品と異なり、ホテルや旅館などの場合は、パンフレットや写真などを見ても、実際に宿泊し経験してみなければ、サービスが良いか、食事が美味しいか、部屋の清掃は行き届いているかなど事前にその宿泊施設が満足できるかどうか判断することは、なかなか難しいものです。

そのため、インターネット上の口コミや調査会社による満足度調査の結果などを参考にする利用者は多いと思いますし、わたくし自身も初めての宿泊施設に予約を入れるときは、「じゃらん」の口コミを参考にさせてもらっています。もちろん100%正しいとは申しませんが約80%は口コミ通りです。

手元にサービス産業生産性協議会が発表した2016年度の「日本顧客満足度指数（JCSI）」がありますが、コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機械の6業種について調査したもので、ヘッドのタイトルが『セイコーマートが1位に返り咲き　ビジネスホテル上位はシティホテルを上回る高評価』と書かれています。

シティホテル1位の帝国ホテルの顧客満足の指数は80.5、ビジネスホテル1位のリッチモンドホテルの顧客満足指数は80.9です。確かに、ビジネスホテル1位のリッチモンドは80.9で、帝国ホテルの80.5より高いので、このタイトルを見た一般の消費者は、シティホテルより　ビジネスホテルのほうがサービスが良いのかな～？と思い込んでしまうかも知れません。

しかし、一般常識に照らしてみれば、リッチモンドホテルのほうが帝国ホテルより、サービスも、施設も良い一流ホテルと思っておられる方は殆んどいないといってよいと思います。

では、実際に利用した宿泊客は何を基準に満足するのでしょうか？
先ほども述べましたが、実際に宿泊し体験しなければ満足度が高いか低いか分かりませんが、それは利用者の事前期待値に大きく関わっているのです。

お客様は予約したホテルに対し、あらかじめ料金がこのくらいだから部屋はそんなに広くはないし、ベッドや調度品も一般的な品質であろう、またサービスのレベルもこちらから頼めば支障のない程度に対応してくれるだろうなどという考えをもってチェックインします。このようにお客様が利用する以前に抱いている期待の度合いを事前期待度と呼んでいます。

そして、利用後に感じた実績評価が事前期待度を上回れば、お客様の満足度は高くなり、反対に下回れば満足度は低くなります。また、同じホテルでも、宿泊者それぞれの事前期待度は異なりますので、提供されている品質が同じでも、事前期待度の高い利用者は満足度の数値も低くなり、事前期待度の低い利用者は満足度が高くなります。

ですから、このような数値はあくまでも同じ業種の中だけでの比較数値として参考になさるのが適切ではないかと考えます。

では、一流ホテルとはどんなホテルを指すのでしょうか？
あくまで、まったく私の個人的な見解ですが、重要な要素は次の5項目です。