ホスピタリティマネジメント
(Hospitality Management)について
大多数の日本企業は、欧米と比べて生産性や効率性が劣るということで、成果主義、業績主義を掲げ、短期的な利益を追求してきました。その結果、社員のモチベーションはあがらず、職場の連帯感も希薄となり、近年ではうつ病など気分障害の人が増加しています。すなわち、人の「心(マインド)」が置き去りにされた経営が行なわれているのが現実です。
日々、お客さまと接しているのは現場の社員です。
彼らが自分が大事にされていると感じるからこそ、お客さまをより大切にしたいと心の底から思えるようになります。
そのように現場の社員自らが自発的に積極的に考えて働けるような経営を行なうからこそ、企業は、お客様に最上のホスピタリティを提供することができ、その結果、お客さまは満足し(CS)、感動し、利益も向上していくのです。これがホスピタリティの精神をもととしたマネジメントです。現在、第三次産業はサービス産業と呼ばれていますが、近い将来、「ハピネス(幸せ)産業」と呼ばれる第四次産業が誕生すると予測されています。
私どもSIQは、感動する顧客満足(CS)を勝ちとるには、従業員満足(ES)が先。すなわち、現場の社員、リーダーにかかわらず全社員が、まずはホスピタリティの本質を学び、そのあと知識やスキルを学ぶのが順序であると考えています。時代は変化しています。お客さまも社員(スタッフ)も幸せにする企業になるには、ホスピタリティマネジメントが必須とされます。
※ES…Employee Satisfaction(従業員満足度)
CS…Customer Satisfaction(顧客満足度)
ビジネススキル・フォローアップ(ES)
ビジネスマナー・ホスピタリティマインドアップ(CS)
医療・介護関連接遇研修
ビジネススキル・フォローアップ(ES)
コミュニケーション能力(対人折衝能力)向上研修
<現在の社会人にとって必須の研修>
すべてにおいて人間関係を構築する上で基本となるコミュニケーション能力を今よりステップアップするための研修です。コミュニケーションとは何かを再確認し、自己理解をしたうえで、ラポールを築くために他者との交流を図ることを目的に、それぞれの立場に応じた“人との対応の仕方”を、実践を交えて体感します。アサーション理論にもとづいた自分の考え方の伝え方を体得し、実践できる研修を行います。
※ラポール…(rapport)臨床心理学用語で、互いの真的状態を表す用語、信頼関係
リーダーシップ研修(中間管理職・店長・マネージャークラス対象)
組織やお店のリーダーとして「いま何をすべきなのか」を考え、組織の方向性を明確にして、部下・スタッフに自分の思いや意見を的確に伝え、実行させるために必要な考え方やスキルを学習します。グループワーク・トレーニングを取り入れて進めていきます。
実践ビジネスキル・フォローアップ研修
人にビジネスマナーが自信をもって伝えられますか?
「私の言葉遣いって、これで本当に良いのかな?」
「名刺の受け渡し、これで良かったのかな?」
「クライアントの接待で気をつけなくてはならないことは?」
「冠婚葬祭・・って、どうすればよかったかな?」
「ビジネスメール、失礼していないかな?」
など、職業人として数年経ち、ビジネスマナーはこれでいいのかな・・・、いまさら聞けないと悩んでいる方々に、部下への指導のためにも、もう一度ビジネスマナーの基本に立ち返り、現場で疑問に思っているビジネスマナーの再確認と即実践ができる研修を行います。
クレーム(お客様ご意見)応対研修
プレゼンテーション・スキルアップ研修
<商品説明が得意になる研修>
OJT(対外講師による実施)研修
<基本研修をなさった方々に、 研修での学びが効果的に現場に定着しているかをチェックする研修>
研修講師がお客さま視点で職場、お店をモニタリングします。その場でスタッフを指導し、研修で学んだことを現場で実践できるようになるための研修です。指導する立場の方は、講師の伝え方やお客さま視点を身近で学ぶことができます。
ビジネスマナー・ホスピタリティマインドアップ(CS)
サービス接遇スタッフ育成研修
<SIQ協会の一押し!お客さま応対におけるおもてなし(接遇)の基本から即実践に繋がる研修>
顧客満足(CS)から顧客感動(CD)と提供できるホスピタリティ(おもてなし)の心を持ったサービススタッフを育成する研修です。サービス接遇の基礎である“挨拶”、お店に適した身だしなみ、 表情と態度のあり方、接遇用語など、お客様とのコミュニケーションの取り方を習得します。ロールプレイングを通して、接客応対への意識改革を促す研修を行います。
※CD…Customer Delight(顧客感動、歓喜)
▼研修フロー(3段階研修)
2時間~ |
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●オリエンテーション
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新入社員研修【ビジネスマナー研修】
社会人としての第一歩を踏み出す新入社員に、学生と社会人の違い、企業人としての意識、心構えなど、ビジネスマナーの基本からの習得を図ります。働くことへの喜びを得ることができる人財へと意識改革と行動変容を促します。
1日目 |
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●オリエンテーション
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2日目 |
●オリエンテーション
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ビジネス電話対応研修
電話はメールがあっても大切なビジネスツールです。電話対応能力の向上は、コミュニケーション能力の向上ともいえます。声の印象を高めるためのボイストレーニング(発声方法)をはじめとして、好感のもてる応対話法からビジネスの場面でのクレーム電話まで、自信をもって応対できるようになる研修を行います。
お客さまご意見電話応対
―ハイレベルのコミュニケーション能力を必要とします。お客さまからのご意見(コンプレイン・クレーム)を電話で応対―
ビジネス電話応対(基本) |
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※電話応対練習専用機器を使用し、ロールプレイング、実践を交えながらの研修 |
提案型電話応対 ―営業力アップ! ホテル、通販、チケット販売窓口などには必須の応用編― |
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お客さまご意見電話応対 ―ハイレベルのコミュニケーション能力を必要とします。 お客さまからのご意見(コンプレイン・クレーム)を電話で応対 |
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